Transparenz im IT Service Management (ITSM)

Transpatenz im ITSM

Bei der Einführung und Umsetzung eines professionellen IT Service Management (ITSM) im Unternehmen mangelt es nicht selten an Transparenz. Ursachen liegen hier u. a. in unterschiedlichen Auffassungen der am Prozess beteiligten Personen darüber, was ein Service umfasst und was die serviceorientierte Ausrichtung im Einzelnen für die IT beinhaltet.

Transparenz über den aktuellen Zustand

Mit der passenden Transparenz im IT Service Management stellen IT Abteilungen nicht nur Anwender zufrieden, auch in Sachen IT-Abläufe, Bearbeitungsdauer, Auslastung der Ressourcen gibt es hier eine Reihe von Vorteilen. Entscheidend ist aber dabei zunächst die Transparenz über den Ist-Zustand.

Nicht selten fehlt es an einer verantwortungsbereichsübergreifenden Transparenz und Antworten auf Fragestellungen, beispielweise zu den größten Herausforderungen oder bestehenden Reifegrad einzelner Prozesse. Herausforderungen wie eine mangelnde oder unbestimmte Zusammenarbeit der Mitarbeiter in der IT-Abteilung aber auch vielstufige Genehmigungsprozesse bei der Standardbeschaffung machen IT Service Management schnell undurchsichtig. Bleiben zusätzlich Ziele undefiniert können die Herausforderungen des aktuellen Zustands nicht umgesetzt werden. So bleiben auch bestehende Schwachstellen unberücksichtigt und die Relation zwischen Aufwand und Nutzen des ITSM steht nicht mehr im optimalen Verhältnis.

Sinnvoll ist hier die Nutzung einer Heat Map (englisch heat = „Hitze ‚Wärme“, map = „Karte“), die einen Überblick über den Ist-Zustand vermittelt und die Herausforderungen in laufenden Prozessen herausstellt. Die Heat Map arbeitet mit Farben. Rot steht hier beispielsweise für eine hohe Intensität. Weitere Abstufungen ins Orange, Gelbe und Grüne, bis hin zum Blau sind möglich. Mit der Nutzung der Farbintensität lassen sich dabei auch fließende Übergänge und Zwischenabstufungen deutlicher darstellen. Daraus lassen sich klare Zielstellungen für das IT Service Management formulieren. Die formulierten Ziele werden in regelmäßigen Abständen auf ihre Erreichung hin überprüft.

Transparenz über die Schwerpunkte von ITSM

Insbesondere bei der Einführung von IT Service Management sind viele Beteiligte im Unternehmen noch sehr motiviert. Sie arbeiten nicht selten an einem detaillierten Servicekatalog, der möglichst alle Zielgruppen in höchster Form zufriedenstellen kann, um Akzeptanz zu schaffen. Leider sorgen ein überdimensionierter Umfang sowie ein hoher Detailierungsgrad schnell zu einer Überforderung für die Organisation sowie bei einzelnen Mitarbeitern.

So kann es schon während der Konzeption und Umsetzungsphase zu einer Demotivation kommen, in deren Folge komplexe Aufgaben überhaupt nicht mehr oder nur schleppend umgesetzt werden. Anforderungen, Prozesse und Services von ITSM sollten bereits vor Nutzung eines ITSM Werkzeugs klar sein. Denn bereits bestehende organisatorische und prozessuale Probleme werden selten durch die Einführung von IT Service Management gelöst. Bestehende Schwachstellen werden so nur noch zusätzlich manifestiert. Gehen Sie gezielt Schritt für Schritt und machen Sie nicht den zweiten Schritt vor dem ersten, wenn es um die Definition von Anforderungen, Prozessen und Services geht.

Setzen Sie Schwerpunkte im ITSM und sorgen sie für Transparenz darüber, an welchen Stellen die wirklich kritischen Herausforderungen liegen. Werden Sie sich über die fachlichen Anforderungen klar. Nutzen Sie eine klare Priorisierung, die sie ebenfalls mit der Heat Map grafisch visualisieren. Identifizieren Sie „Quick Wins“, also Erfolge, die schnell umsetzbar sind und für Motivation sorgen. Werden diese sinnvoll umgesetzt, erfahren alle Mitarbeiter schnell eine positive Wirkung und werden auch in Zukunft motiviert an ITSM mitwirken.

Frameworks prüfen und ITIL-Alternativen berücksichtigen

Ein Fehler, den zahlreiche Unternehmen bei der Umsetzung von ITSM begehen, ist nur nach einem Framework zu arbeiten. Ohne dabei die individuellen Gegebenheiten und Anforderungen des Unternehmens mit in Betracht zu ziehen. Es nützt jedoch im IT-Alltag wenig, wenn sich die Konzeption von ITSM an einem Framework ausrichtet, das nicht umsetzbar ist. Wird die bestehende Struktur des Unternehmens nicht berücksichtigt, kommt es zu einer Vielzahl an Rollen, die einfach übernommen werden, ohne dass diese im Unternehmen tatsächlich mit einer Person oder einer Abteilung besetzt werden. Für eine nachhaltige Umsetzung und Transparenz im ITSM müssen aber Spezifika, Kultur, Größe, Historie mit berücksichtigt werden.

Hinterfragen Sie Frameworks und bestehende Standards kritisch. Gerade in Richtung der zu erreichenden Ziele, sowie der tatsächlich sinnvollen Übertragbarkeit auf das eigene Unternehmen. Setzen sie besser auf eine Mischung aus Frameworks, Best Practice Erfahrungen anderer Unternehmen sowie den eigenen spezifischen Unternehmensgegebenheiten. Eine starre Ausrichtung an ITIL ist nicht immer sinnvoll. Je nach individuellen Zielstellungen und Herausforderungen können auch andere Frameworks wie ISO 20000 zur Zertifizierung, Cobit mit Fokus auf Fachbereiche oder eine Kombination aus unterschiedlichen Frameworks ratsam sein. Siehe auch Beitrag zu ITIL-Alternativen.

Transparenz durch frühzeitige Einbindung aller Beteiligten

Oft fehlt es bereits bei der Einführung von ITSM am Bewusstsein und der Zustimmung. Insbesondere durch die Leitungsebene, aber auch aller Fachbereichs- und IT-Mitarbeiter. Binden Sie Fachbereite bereits früh in das Projekt ein. Das Team sollte möglichst breit aufgestellt sein, um diverse Unternehmensperspektiven zu berücksichtigen und Meinungsführer, die auch die Meinung Ihrer Kollegen kommunizieren, in den Prozess mit einzubinden.

Sowohl Teilergebnisse, als auch Veränderungen sollten sie offen und vor allem zur rechten Zeit kommunizieren. Nur so können alle Mitarbeiter der IT-Abteilung, Schritte und Prozesse vollumfänglich erfassen und auch im ursprünglich angedachten Sinne im Alltag umsetzen. Die Transparenz durch die frühzeitige Einbindung aller Beteiligten ist somit ein entscheidender Erfolgsfaktor für ITSM.