IT Service Management für Startups – So arbeiten auch kleine Unternehmen mit System

ITSM für Startups

IT Service Management wird von Startups häufig noch als einengend oder zu kompliziert empfunden. Dabei kann ITSM gerade in kleinen Unternehmen IT-Organisationen so strukturieren, dass die Geschäftsabläufe bestmöglich unterstützt werden. Wie arbeiten auch kleine Unternehmen mit System und welche Vorteile bringt IT Service Management für Startups?

IT Service Management Light-Version für Startups

IT Service Management sollte nicht nur in großen Organisationen zum Standard gehören. Nach dem Prinzip „weniger ist mehr“ können gerade Startups IT Service Management nutzen, um höchste Agilität und optimalen Kundennutzen zu erzielen.

Doch für Startups ist es nicht zielführend in Sachen IT Service Management etablierte Herangehensweisen von Großunternehmen einfach zu kopieren, die für kleine und agile Unternehmen oft zu mächtig sind. Ebenso falsch ist es allerdings, gängige Marktstandards vollkommen zu ignorieren. Vielmehr können bestehende Standards für Startups in einer Light-Variante als Best Practice dienen, ohne das Erfolgsfaktoren von Startups wie Start-up-Mentalität und Agilität durch Überregulierung im IT Service Management außer Kraft gesetzt werden.

Flexibilität im Startup sichern

Eine entscheidende Stärke von Startups ist ihre Flexibilität. Für das Geschäftsmodell kann das einen signifikanten Wettbewerbsvorteil ermöglichen, stellt die IT aber auch vor große Herausforderungen. Sie sollten in Ihrem Startup bereits frühzeitig ein Bewusstsein dafür schaffen, welchen Wert, aber auch welchen Aufwand eine IT-seitige Flexibilität mit sich bringt.

IT-Applikationen die besonders hohe Flexibilität erfordern, sollten Sie in der eigenen IT-Abteilung betreiben. An welchen Stellen in Ihrem Startup muss die IT flexiblen Service anbieten und wo muss dieser in der IT-Architektur berücksichtigt werden?

Strukturen in IT-Services

In Startups kann es vorkommen, dass die Flexibilität zu Lasten der Struktur der IT-Services geht. Anforderungen der IT können dann nicht angemessen umgesetzt werden und Missverständnisse und eine Verschlechterung des IT/Business-Alignments können die Folge sein.
Definieren und strukturieren Sie auch bei flexiblen Herausforderungen die IT-Services in Ihrem Startup. Arbeiten Sie im Change Management für IT-Services heraus, welche Informationen, Vorlaufzeiten nötig sind, um zeitnah auf geänderte Anforderungen reagieren zu können. Schaffen Sie im gesamten Unternehmen ein gegenseitiges Verständnis, warum und an welchen Stellen IT frühzeitig eingebunden wird.

von Best Practices im IT Service Management lernen

Best Practices zum IT Service Management von großen Unternehmen werden kaum von Startups genutzt. In kleinen Unternehmen steht oft die Technik und die eingesetzte Soft- und Hardware im Vordergrund. Während große Unternehmen auf Management der IT-Services nach anerkannten Regelwerken wie beispielsweise die IT-Infrastructure Library (ITIL) setzen, neigen Startups eher dazu das Rad neu erfinden zu wollen. Die Dimension und Komplexität gängiger Standards erscheint vielen Startups erdrückend.

Die Vorbehalte gegenüber ITIL sind durchaus berechtigt, denn das vorgesehene Framework mit vielen Rollen und Prozessen kann ohne eine Anpassung von kleinen Unternehmen und Startups nicht realisiert werden. Hier kann ITIL aber als Framework dienen, das individuell auf die eigenen Anforderungen angepasst werden kann. Damit wird die Leistungsfähigkeit der IT deutlich gesteigert, ohne dabei in starren Strukturen und Formalien unterzugehen.

Aufbau eines soliden Wissensmanagements

In der Unternehmenspraxis von Startups werden zahlreiche Aufgaben und Prozesse oft nur mangelhaft dokumentiert. Das eigentliche Know-how liegt dann nur bei wenigen Mitarbeitern, die ihre Aufgaben routiniert durchführen, ohne darüber eine Dokumentation zu führen. Dabei wird nicht nur der Ist-Zustand nicht korrekt erkannt, sondern IT-Trend erreichend das Unternehmen nicht. Zusätzlich kommt es zu großen Problemen, wenn einer der wenigen Wissensträger des kleinen Unternehmens aufgrund von Krankheit, Jobwechsel etc. zeitweise oder dauerhaft ausfällt. Gerade für Startups ist es entscheidend, Know-how aufzubauen und auch jederzeit duplizieren und weitergeben zu können. Bauen Sie einen praktikablen Wissenstransfer auf, auch wenn dadurch der operative Aufwand der Mitarbeiter steigt.

IT-Trends sinnvoll nutzen

IT-Organisationen in Startups geraten dann unter Druck, wenn alle neuen Buzzwords und Trends umgesetzt werden sollen. Konzertieren Sie sich auf Kernthemen, versuchen Sie aber nicht jeden neuen IT-Trend umzusetzen. Hier können Sie den Grundgedanke des Demand Management auch für kleine Unternehmen nutzen. Anstelle von aufwendigen Prozessen können Sie hier einmal im Quartal Jour-fixe-Meetings zwischen Geschäftsleitung, Fachabteilungen und IT-Abteilung nutzen, um interessante Trend zu besprechen und gemeinsam die wirtschaftlichen Vorteile sowie Umsetzungsansätze zu besprechen.

Transparenz zur IT-Leistungsfähigkeit

In kleinen Unternehmen werden die Leistung der IT-Abteilung sowie die schnellen Anfragen, die zwischendurch gestellt werden, oftmals unterschätzt. Mit der Einführung eines IT Service Managements können Sie Transparenz darüber geschaffen, welche Services die IT in welchem Umfang erbringt. Dabei erfahren Sie, wie häufig sich an das vereinbarte Service-Level-Agreement (SLA) gehalten wurde. Aber auch an welchen Stellen deutlich mehr geleistet wurde, als vorab mit den Fachbereichen abgesprochen.

ITSM-Tools für Startups

Der Markt für ITSM-Tools ist ein weites Feld mit vielen Lösungen, die ganz unterschiedlichen Anforderungen und Unternehmensgrößen gerecht werden. Eine pauschale Empfehlung für Startups und kleine Unternehmen ist hier nicht möglich. Es gibt aber jedes Jahr aufs Neue eine Reihe von wertvollen Empfehlungen u. a. von Gartner, PAC und Forrester Research.

Gerade für Startups gilt, dass sie zunächst Klarheit über den konkreten eigenen Bedarf gewinnen. An zweiter Stelle den benötigten Support sicherstellen und erst an dritter Stelle das individuelle ITSM-Tool auswählen.

Die Studie IT-Service-Management 2018 von OMNINET zeigt, dass gerade insbesondere Unternehmen mit relativ niedrigen IT-Ausgaben ein guter Support, Vertrauen und technologisches Know-how bei einer ITSM-Software wichtig sind. Insbesondere der Support des Tools spielt eine entscheidende Rolle. Ein ITSM-Anbieter der beispielsweise bei Gartner zu den 6 besten ITSM Anbieten weltweit zählt, allerdings seinen Sitz in den USA hat und primär den amerikanischen Markt bedient, kann unter Umständen für deutsche Anwender in Sachen Support schwer greifbar sein.