Self Service und Chat Bots – Fluch oder Segen aus Sicht des Kunden?

Self Service und Chat Bots

Viele Kunden von heute sind informiert und medienkompetent. Nach Bankautomaten und SB-Terminals in Bussen, Flughäfen etc. steht heute auch das Web im Fokus von Self Service. Der Bedarf an automatisierten, mobilen Self Services – „Selbstbedienungsprozessen“ und so genannten Chat Bots ist vorhanden. Doch wann wird der Self Service für den Kunden vom Segen zum Fluch und worauf sollten Unternehmen achten, die Ihren Kunden die Vorzüge von Self Service und Chat Bots verdeutlichen möchten?

Self Service – Vorteile für die Kunden

Self Service ist in vielen Lebensbereichen bereits heute schon selbstverständlich. Kunden schätzen gut durchdachte Selbstbedienung und setzen diese sogar immer häufiger als Normalität voraus. Gerade im Internet wollen Kunden alltägliche Tätigkeiten unabhängig von Öffnungs- und Bürozeiten schnell und unkompliziert selbst umsetzen. Self Service kann hier von der klassischen Produktrecherche, über finanziellen Transaktionen bis hin zu KI-Bots zur Beratung reichen.

  • Kunden schätzen zeitliche und ortsunabhängige Flexibilität
    Kunden schätzen Self Service da dieser den Wunsch nach Unabhängigkeit verwirklicht. Restriktionen wie Öffnungszeiten in Filialen werden aufgehoben. Der Zugang ist einfach und mit Technologien wie dem Smartphone 24/7 verfügbar.
  • Ersparnis von Zeit und Geld
    Guter Self Service gibt dem Kunden das Gefühl effektiv und schnell zu sein. Der gesparte Zeitfaktor spielt eine große Rolle. Lassen sich dann auch noch Kosten (Fahrtkosten, Porto etc.) einsparen, wird der Effekt noch positiv unterstützt.
  • Kunden als selbstständige Individuen
    Viele Kunden schätzen es, wenn sie aktiv an der Erstellung einer Leistung beteiligt sind, die ihnen das Gefühl von Autonomie und Selbstständigkeit gibt. Die Unabhängigkeit Dritter, beispielsweise dem Servicepersonal, kann hier einen Vorteil darstellen.
  • Transparenz und Bindung
    Erfolgreicher Kunden Self Service erhöht die Transparenz sowie Effizienz von Geschäftsprozessen. Der Kunde wird quasi zum „Co-Produzenten“, der mit innovativen produktbegleitenden Services einen Zusatznutzen erhält und so eine stärke Bindung zu einem Unternehmen entwickelt.

Self Service – Chatbots vom Segen zum Fluch?

Bei Chatbots handelt es sich um Programme, die Gespräche mit Kunden simulieren, einfache Aufgaben erfüllen oder Informationen liefern. Dabei sind Chatbots keinesfalls neu, denn bereits vor rund 20 Jahren entwickelte Microsoft mit „Karl Klammer“ einen virtuellen Assistenten, der als textbasiertes Dialogsystem bestimmte Aufgaben automatisiert ausführte. 2016 sorgte die Ankündigung von Facebook, Drittanbieter Chatbots in seiner Messenger-App zu unterstützen, innerhalb kürzester Zeit für eine wahre Chatbot-Flut.

Was auf den ersten Blick eine Reihe von Vorteilen erahnen lässt und dem Kunden 24/7 Interaktion und individuell zugeschnittene Produktpräsentationen, Beratung und Informationen etc. verspricht, kann schnell zum Fluch werden. Denn dort wo Kunden mit standardisierten Chatbots überschüttet werden, fällt schnell auf, dass viele nicht sonderlich hilfreich sind. Insbesondere Chatbots, die keine künstliche Intelligenz besitzen, arbeiten nach einfachen Regelwerken oder einer simplen Texterkennung.

In Zeiten, in denen Kunden verwöhnt sind und mit Siri, Alexa und Co. intelligente Alltagshelfer nutzen, geht hier der Einsatz von Chatbots ohne künstliche Intelligenz schnell nach hinten los und lässt frustrierte Kunden in Hotlines und Co. verzweifelt zurück. Kunden wünschen sich Self Service und Chatbots, die einen echten Mehrwert bieten. Dabei muss nicht nur der Gesprächsverlauf stimmig sein, sondern auch so gut wie möglich personalisiert.

Ein guter Chatbot sollte grundlegende Eigenschaften (z.B. Geschlecht, Alter, Wohnort) des Kunden abfragen und die Interaktion auf diesen Parametern aufbauen. Darüber hinaus sollten Chatbots keine Einbahnstraße sein. Jeder Chatbot muss dem Kunden auch die Gelegenheit geben, an einem gewissen Punkt mit einem echten Mitarbeiter aus Fleisch und Blut kommunizieren zu können. Dies gilt insbesondere für komplexe Anfragen und maßgeschneiderte Lösungen.

KI-Chatbots für hochwertigen Self Service

Moderner und intelligenter Self Service für Kunden bietet heute Lösungen auf Basis von KI-Chatbots. Dabei handelt es sich um virtuelle Assistenten, die auf umfassende Wissensdatenbanken von jeweiligen Anbietern zugreifen können und die bestmöglichen Antworten für den Kunden bereithalten. Durch den Einsatz Künstlicher Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens ist es möglich Kunden selbstlernende Chatbots anzubieten.

Innovative Lösungen ersetzen hier alte analoge Prozesse. Strukturen von Artificial Intelligence ermöglichen vollkommen neue Lösungsansätze u. a. auch beim Einsatz als Kommunikationswerkzeug im Self Service von Beratungsprozessen.

Stellt der Kunde also eine vollkommen neue Frage, lernt der KI-Chatbot selbstständig aus den bisher geführten Gesprächen hinzu und erweitert somit regelmäßig und systematisch sein Angebot. Im Idealfall dient der KI-Chatbot als Brückentechnologie zwischen Routine-Kundenfragen und einem echten Mitarbeiter im Kundenservice. Der KI-Chatbot beantwortet so personalisiert wie möglich routinierte Kundenanfragen und leitet automatisch komplizierte Anfragen an den passenden Mitarbeiter weiter.

Übernimmt dann ein kompetenter Service-Mitarbeiter die Anfrage, erhält der Kunde ein nahtloses und zufriedenstellendes Kundenerlebnis, das er bei der nächsten Gelegenheit wieder in Anspruch nehmen wird. Den der persönliche Kontakt zu Unternehmen bleibt weiter wichtig. Kunden informieren sich gern zunächst via Self Service. Das spart auf Unternehmensseite Service-Mitarbeitern viel Zeit.

Doch ganz ohne persönlichen Kontakt geht es auch weiterhin nicht. Hat ein Kunde ein komplizierteres Anliegen, setzt er meist nach wie vor auf den beratenden persönlichen Kontakt. Dank intelligentem Self Service allerdings erst an einem Punkt, an dem schon eine Reihe von Routine-Fragen geklärt sind und an dem sich der Service-Mitarbeiter dann auch optimal auf die vom KI-Chatbot weitergeleitete Anfrage einrichten kann.