Managed Services – Wann es sich lohnt, wann nicht

Managed Services

Um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben und die Performance der IT-Infrastruktur auf höchstem Niveau halten zu können, müssen Unternehmen die IT flexibel und anpassbar auf neue Gegebenheiten und Technologien gestalten. Vielen Unternehmen fehlt es jedoch an Personal und Know-how, um den hohen Anforderungen auf Dauer gerecht zu werden. Hier kann die Nutzung von Managed Services sinnvoll sein. Doch was sind Managed Services und wann lohnen sie sich für Unternehmen?

Was sind Managed Services?

Bei Managed Services handelt es sich um wiederkehrende IT-Leistungen. Gemeinsam mit dem IT Dienstleister, dem so genannten Managed Service Provider (MSP), legen Unternehmen vorab den Rahmen – Art, Umfang und Qualität in einem Service Level Agreement (SLA) fest. Dabei werden u. a. zum Beispiel IT-System-Verfügbarkeiten oder Reaktionszeiten bei eventuellen Störungen festgehalten.

Der Ursprung von Managed Services lag in der Überwachung von IT-Infrastrukturen via Remote Monitoring und Management (RMM). Erstmals beschrieben wurde diese Form der Dienstleistung von Karl Palachuk im Jahre 2006 im Buch: „Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services“. Anfänglich setzten vor allem Konzerne auf IT-Dienstleistungen via Managed Services, später stieg auch das Interesse von KMU daran.

Managed Services und der Unterschied zu klassischen Dienstleistungen

Bei Managed Services handelt es sich nicht um einmalige, sondern um wiederkehrende Leistungen. Diese werden kontinuierlich über einen vorab definierten Zeitraum erbracht. Der Managed Service Provider (MSP), agiert in der Regel mit Hilfe von Remote-Werkzeugen aus der Ferne. Nur in Außnahmefällen wird ein Support vor Ort vorgenommen.

Managed Service Provider (MSP) arbeiten mit mandantenfähigen Technologien, die es ihnen erlauben mehrere Kunden über eine Plattform zu betreuen. Patches oder die Installation von Updates erfolgt dann mit einer Aktion für verschiedene Kundensysteme gleichzeitig.
In einem herkömmlichen Dienstleitungsmodell kommt beispielsweise das Systemhaus erst zum Einsatz, wenn im Unternehmen ein Störungsfall auftritt und ein Problem gelöst werden muss.

Managed Services sind in der Regel nicht reaktiv, sondern präventiv ausgelegt. Der MSP trägt die Betriebsverantwortung für die ihm anvertrauten Kundensysteme. D.h. er besitzt ein großes Interesse daran, dass alle übernommenen IT-Prozesse reibungslos funktionieren und er Gefahrensituationen entschärft, bevor es zu einer Eskalation kommt.

Managed Services in Zeiten zunehmender Komplexität der IT

Die Nachfrage nach Managed Services steigt in Unternehmen mit der zunehmenden Komplexität der IT. Hinzu kommt ein latenter Mangel an gut ausgebildetem Fachpersonal, dem zahlreiche Risiko-Faktoren gegenüberstehen wie beispielsweise:

  • große Anzahl unterschiedlicher Endgeräte, mit denen Mitarbeiter von nahezu jedem Ort auf das Unternehmensnetz zugreifen
  • die Nutzung der Public Cloud, die zu hybriden Strukturen führt
  • steigende Bedrohung durch Cyber-Angriffe

Aufgrund mangelnden Know-hows und Ressourcen entscheiden sich immer mehr Unternehmen Teile der Unternehmensverantwortung u. a. für Bereiche der Infrastruktur oder für Security-Systeme an Managed Service Provider zu übergeben.

Managed Services werden von Technologietrends wie der zunehmenden Nutzung der Public Cloud begünstigt. Viele unternehmensinterne Administratoren sind wenig vertraut mit den Provisionierungs- und Management-Tools der Hyperscaler. Managed Service Provider bieten hier den Workloads auf AWS, Microsoft Azure oder einer anderen Plattform als Managed Service an.

Häufig bilden Public-Cloud-Dienste die Basis für Managed Services und sind insbesondere durch Mandantenfähigkeit und Skalierbarkeit geeignet. Es existieren jedoch auch Lösungen, ohne Cloud u. a. mit Hilfe von dedizierten Infrastrukturen, auf denen MSP ihre Services für Unternehmen bereitstellen oder durch Überwachung von Kundensystemen über RMM-Konsolen (On-Premises Installation).

MSP bieten nicht nur das Monitoring von Server- und Netzwerkinfrastrukturen, sondern Unterstützung in nahezu allen Teilbereichen der IT darunter beispielsweise Applikationen, Backup, Endpoint Security, Firewall, Mobile Device Management, Printing …

Managed Services – wann sind sie sinnvoll?

Der Unternehmensbereich, der sich für Managed Services besonders eignet ist die IT-Infrastruktur. Server, Netzwerktechnologie und Storage lassen sich gerade für mittelständische Unternehmen ohne eigene IT-Abteilung flexibel und passgenau bei einem MSP beziehen inklusive dem passenden Rahmenvertrag inklusive aller erforderlichen Administrationsdienstleistungen.

In Sachen Sicherheit, Performance und Transparenz setzen gute MSP auf Systeme in Hochleistungsrechenzentren in Deutschland. IT-Verantwortliche in Unternehmen müssen sich selbst keine Gedanken mehr über die Hardware machen und buchen Managed Services, die zuvor klar definierte Aufgaben erfüllen.

Ein gutes Beispiel für Managed Services liefert der Bereich Backups. Ein MSP, der Backups für mehrere Kunden anbietet, verfügt über die notwendige Hardware und kann diese jederzeit bedarfsgerecht skalieren. Unternehmen reduzieren Anschaffungskosten, gewinnen Flexibilität und profitieren vom Expertenwissen des MSP, der sowohl die rechtlichen Vorgaben, als auch die neusten Standards im Blick hat.
Generell eignen sich alle IT-Aufgaben für einen Managed Service, die keinen unmittelbaren Beitrag zur Wertschöpfung leisten und dazu denen den Regelbetrieb zu unterstützen.

Ungeeignet sind Managed Services für eine vollständige Auslagerung oder die Auslagerung von Aufgaben, die den Wertschöpfungsprozess sowie Innovationen vorantreiben. Darüber hinaus müssen IT-Verantwortliche folgende Nachteile von Managed Services im Blick behalten:

  • geringe Flexibilität beim Einsatz von eigenen IT-Lösungen oder in proprietären
    Systemlandschaften
  • Abhängigkeit vom MSP – ist die Basis für das Vertrauensverhältnis vorhanden?
  • Gefahr des Verlusts von IT-Kompetenzen im eigenen Unternehmen
  • Kosten: ab einer gewissen Anzahl von Clients, Servern, Speichervolumina können MSP teurer sein, als im Eigenbetrieb – Kosten prüfen und vergleichen