IT Demand Management – So verstehen Sie Ihre Kunden und Anwender besser

IT Demand Management

IT Demand Management (ITDM) umfasst Prozesse und Aufgaben im IT-Management und IT-Betrieb die der zentralen, koordinierten Erfassung, Bündelung, Bewertung von Geschäftsanforderungen sowie deren Umsetzung in einem Informationssystem (Informatik), eine IT-Strategie oder eine IT-Architektur dienen. Für IT-Verantwortliche wird es immer schwerer, denn auf Kunden- und Anwenderseite wachsen die Ansprüche. Trotz steigender Komplexität der Anforderungen erwarten Kunden und Anwender eine immer schnellere Bereitstellung von IT-Services, neuer Software etc.

IT Demand Management als elementarer Baustein von IT-Unternehmen

IT Demand Management gilt als elementarer Baustein eines erfolgreichen Unternehmens. ITDM übernimmt eine zentrale Rolle und trägt dazu bei IT-Supportbedarf zu identifizieren, zu verstehen und sinnvoll in IT-Projekten umzusetzen. Demand Management ist eine wesentliche Grundlage für die Ausrichtung der IT an den Geschäftsbedürfnissen (Business-IT-Alignment).

Bei IT-Demand-Management handelt es sich um einen zyklischen Ablauf mit vier Basisphasen:

  • Identifikation und Erfassung von IT-Anforderungen
  • Auswertung des identifizierten Bedarfs sowie Erstellung von Projektvorschlägen
  • Optimierung und Abstimmung der Anforderungen inklusive denkbarer Lösungsvarianten
  • Verrechnung der umgesetzten IT-Leistungen

IT Demand Management – Qualifikationen aufbauen

Um die Phasen des IT Demand Managements optimal durchlaufen und Kunden und Anwender verstehen zu können, gilt es folgende Qualifikationen auszubauen:

Starke Kommunikationsleitkultur: Eine gute und ausgeprägte Kommunikation im Unternehmen bildet die Basis des IT Demand Managements. Nur so kann ein zielgerichteter Austausch zwischen IT und Fachseite entstehen.

Detailgenaue Prozesse: Eine möglichst genaue Abbildung der detaillierten Abläufe zur Sicherung eines erfolgreichen Gesamtprozesses.

Volle Kostenkontrolle: Eine transparente Verrechnung, die alle anfallenden Kosten im Blick behält, um ökonomisch tragbare Entscheidungen zu fällen.

Kompetente Führung: Klare Rollenverteilungen und verantwortungsbewusste Übernahme der Positionen unterstützen ein optimiertes Business-IT-Alignment.

Geeignete Methoden und Werkzeuge: Abläufe können dann besonders effizient gestaltet werden, wenn passgenaue Werkzeuge und Methoden zur Verfügung stehen.

IT Demand Management – Kunden und Anwender verstehen

Für Kunden und Anwender steht im Vordergrund, dass die IT-Leistung die Arbeit unterstützt und in Sachen Funktionalität, Performance und Verfügbarkeit des Services optimal zur Verfügung steht. Anwender werden schnell unzufrieden, wenn ihre Erwartungen im Rahmen des IT Demand Managements nicht erfüllt werden.

Es ist nicht ausreichend, nur die Anforderungen aufzunehmen, die die Kunden und Anwender verbal äußern. Häufig lässt sich aus dem „Was“ nicht ableiten, was der Kunde oder Anwender tatsächlich erwartet – sozusagen das „Warum“. Aus diesem Grund ist die eigentliche Umsetzung, das „Wie“ oft enttäuschend.

Im Vordergrund des IT Demand Managements muss immer das „Warum“ stehen und in allen Entscheidungen während des Service-Lebenszyklus berücksichtigt werden. Um Erwartungen und Anforderungen von Kunden/Anwendern zu verbinden, müssen Sie verstehen, welchen Nutzen die erfüllte Anforderung ermöglicht. Welche Konsequenzen damit verbunden sind und welche Erfahrungen der Kunde/Anwender tatsächlich einbringen kann. Nur wenn Sie die Verbindung kennen, können sie Erwartungen steuern und erfüllen.

Kunden und Anwender formulieren viele Anforderungen nicht

Berücksichtigen Sie: Kunden und Anwender formulieren zahlreiche Anforderungen überhaupt nicht. Entweder weil sie ihnen selbst nicht bewusst sind, außerhalb ihrer Erwartungen liegen oder sie als selbstverständlich, also Grundanforderungen, ansehen.
Stellen Sie umfassende Fragen zu den Anforderungen:

  • Was benötigt der Kunde/Anwender?
  • Welche Anforderungen werden artikuliert?
  • Was sind Grundanforderungen, die Kunde/Anwender als selbstverständlich ansieht?
  • Welche Anforderungen hat der Kunde/Anwender ggf. überhaupt nicht berücksichtigt?
  • Was benötigt das gesamte Unternehmen?
  • Ist die Umsetzung für alle sinnvoll?
  • Welche Ziele sollen umgesetzt werden?
  • Was darf auf keinen Fall fehlen, um Erwartung der Kunden/Anwender zu erfüllen?
  • Welche Anpassungen müssen ggf. noch im laufenden Prozess berücksichtigt werden?

Erwartungen von Kunden und Anwendern erfüllen

Wenn Sie die Kundenanforderungen ermittelt haben und den Bezug zu den tatsächlichen Erwartungen hergestellt haben, startet die Entwicklung der Qualitätsanforderungen. Kundensprache – „Was“ und Lösungsansatz „Wie“ müssen einen direkten Bezug zueinander haben.

Welche Merkmale der Services erfüllen die Kundenanforderungen und führen dazu, dass die Kundenerwartungen erfüllt werden? Erstellen Sie mit einem Designteam aus Anwendungsentwicklung, Infrastruktur, Betrieb und Verantwortlichen für Qualität und Prozessablauf eine Aufstellung der Servicecharakteristika. Konzentrieren Sie sich dabei insbesondere auf jene Anforderungen, die der Erfüllung der Kundenerwartung dienen (kohärente Planung).

Wenn Sie ein kohärentes Bild zwischen Serviceangebot und Kundenzufriedenheit herstellen wollen, müssen alle Servicebausteine wie Applikationen, Prozesse, Operationen zur Erwartung der Kunden/Anwender in Bezug gesetzt werden. Entscheidend ist es darüber hinaus, dass diese Verbindung über den gesamten Lebenszyklus bestehen bleibt. Vermeiden Sie es, dass sich in Phasen knapper Ressourcen oder steigender Complianceanforderungen die Parameter verändern, ohne dass sie dabei die Wirkung auf die Kundenzufriedenheit überprüfen.

Die Bedeutung von IT Demand Management wird in Unternehmen erkannt. Dennoch wird den wesentlichen Komponenten und Erfolgsfaktoren in Unternehmen oft noch nicht ausreichend Beachtung geschenkt. Um Kunden und Anwender besser zu verstehen, ist es notwendig, diese zu verinnerlichen und darauf aufbauend, in Abhängigkeit vom Reifegrad des IT Demand Managements, gezielte Aufgaben zu selektieren und umzusetzen.

Unflexible Vorgaben für den Entwicklungsprozess können hier hinderlich sein. Planen Sie von Anfang an die Zeiträume für die Programmierung realistisch und kalkulieren Sie Evaluierungsphasen ein. Unternehmen, die im IT Demand Management erfolgreich sind, nutzen ein einheitliches Tracking-System zur Nachverfolgung von Initiativen und betriebswirtschaftliche Leistungskennzahlen. So lässt sich der Projektstatus jederzeit präzise ermitteln.