Beim ITIL-Gütesiegel für Tools zählt nicht nur das Badge, sondern der Fit zu CMDB, SLM und Rollenmodell

Neue ITSM-Tools werden im Einkauf oft noch immer wie Funktionskataloge behandelt. Die Demo ist glatt, das Dashboard modern, die Roadmap ambitioniert. Was dabei leicht untergeht: Ein Tool kann im Presales sehr stark wirken und im Betrieb trotzdem daran scheitern, dass Servicekatalog, CMDB, Eskalationen, Rollen und Auswertungen nicht sauber zusammenspielen. Genau deshalb ist die neue PeopleCert-Akkreditierung für ITIL-basierte Tool-Anbieter interessant, aber nur dann, wenn man sie richtig einordnet.

Worum geht es hier eigentlich? PeopleCert hat Anfang 2026 ein offizielles Akkreditierungsprogramm für ITIL-kompatible Softwareanbieter gestartet. Es soll Käufern eine belastbarere Vorauswahl geben, indem nicht nur Marketingaussagen geprüft werden, sondern unterstützte ITIL-Practices, funktionale Kriterien und die Qualifikation der Teams hinter dem Produkt. Relevant ist das vor allem für Unternehmen, die im Auswahlprozess schneller zwischen echter Prozessunterstützung und bloßer Tool-Oberfläche unterscheiden müssen.

Genau darin liegt der praktische Wert. Das Programm ist nicht als Ersatz für einen Auswahlprozess gedacht, sondern als Risikofilter davor. Wer das verwechselt, wird später enttäuscht sein. Wer es korrekt nutzt, spart dagegen Zeit bei der Marktsondierung und stellt bessere Fragen im Proof of Concept.

Was PeopleCert beim ITIL-Tool-Badge tatsächlich bewertet

PeopleCert beschreibt das Modell ausdrücklich als gestuft. Die Akkreditierungsstufe hängt an zwei Faktoren: erstens an der Zahl und Auswahl der ITIL-Best Practices, die ein Tool unterstützt, und zweitens an der Zahl qualifizierter Spezialisten beim Anbieter. Im veröffentlichten Tiering-Modell reichen die Stufen von Bronze bis Platinum. Bronze startet bei einer unterstützten Practice und einem höher qualifizierten ITIL-Profil im Team, Silver bei drei Practices und fünf qualifizierten Personen, Gold bei neun Practices und zehn qualifizierten Personen, Platinum bei zwölf Practices und zwanzig qualifizierten Personen. Für höhere Stufen kommen laut Modell obligatorische Kernbereiche wie Configuration Management Database, Service Catalogü Management und Service Level Management hinzu.

Für IT-Leitungen ist das wichtiger als es auf den ersten Blick wirkt. Das Badge sagt damit eben nicht nur: Dieses Produkt kennt Incident- oder Request-Masken. Es sagt vielmehr: Der Anbieter wurde gegen ein strukturiertes Raster auf Prozessunterstützung geprüft und hält zugleich eigenes ITIL-Know-how im Team vor. PeopleCert nennt dafür aktuell mehr als 650 Kriterien über Practices wie Incident Management, Problem Management, Change Enablement, Knowledge Management, Monitoring and Event Management oder Supplier Management hinweg.

Ebenso relevant ist der Aktualisierungsmechanismus. Die Kriterien werden laut PeopleCert jährlich überarbeitet. Für die aktuelle Version wird ausdrücklich erwähnt, dass technologische Entwicklungen wie KI berücksichtigt werden. In der FAQ nennt PeopleCert KI bereits konkret in den Kriterien für Incident Management, Service Request Management, Problem Management und Knowledge Management. Das ist für Käufer ein brauchbarer Hinweis: Das Programm versucht nicht, ein statisches ITSM-Bild von gestern zu konservieren, sondern moderne Tool-Funktionalität in einen bekannten Governance-Rahmen zu übersetzen.

Warum das Badge die Vorauswahl verbessert, aber keinen Tool-Fit garantiert

Die Versuchung ist groß, aus einer Akkreditierungsstufe direkt auf die beste Produktentscheidung zu schließen. Genau das sollte man nicht tun. PeopleCert schreibt selbst in der FAQ, dass die Akkreditierung keinen einzelnen Gesamtindikator dafür liefert, wie stark ein Tool ITIL-Practices insgesamt unterstützt. Als Faustregel gilt nur: Höhere Stufen deuten auf mehr unterstützte Practices und mehr qualifizierte Personen beim Anbieter hin. Das ist nützlich, aber kein Ersatz für die Frage, ob das Tool zum eigenen Betriebsmodell passt.

Gerade bei ITSM-Werkzeugen entscheidet die Reife selten an der Oberfläche. Ein Tool kann in einer Demo Incident, Change und Knowledge überzeugend zeigen und im Alltag trotzdem bei drei ganz banalen Punkten reiben: Das Rollenmodell passt nicht zur eigenen Organisation, die CMDB bleibt ein separates Inselobjekt oder Service Levels lassen sich nur mit erheblicher Eigenlogik sinnvoll abbilden. Dann hilft das Badge bei der Vorauswahl, nicht aber bei der finalen Betriebsentscheidung.

Praktisch sollten Auswahlteams das Gütesiegel deshalb wie einen strukturierten Eingangstest behandeln. Es kann helfen, offensichtliche Blender auszusortieren und Anbietern mit echter ITIL-Nähe schneller Vertrauen zu geben. Die eigentliche Beschaffungsarbeit bleibt aber intern. Dazu gehören ein sauberes Zielbild für den Servicekatalog, klare Erwartungen an CMDB und Discovery, ein realistisches Reporting-Modell, Schnittstellen zu Identität und Monitoring sowie die Frage, wie viel Customizing die Organisation überhaupt langfristig tragen will.

Welche Fragen Käufer jetzt im Auswahlprozess zusätzlich stellen sollten

Wenn ein Anbieter mit PeopleCert-Akkreditierung auftritt, sollten Fach- und Einkaufsteams daraus keine Abkürzung, sondern eine bessere Fragelogik machen. Erstens lohnt sich die Frage, auf welche Practices sich die erreichte Stufe konkret stützt. Neun oder zwölf unterstützte Practices klingen stark, sagen aber operativ noch nichts darüber, ob ausgerechnet die für das eigene Haus kritischen Kombinationen sauber sind. Zweitens sollte geklärt werden, welche Funktionen out of the box geprüft wurden und wo PeopleCert bewusst auch Plattformflexibilität und spätere Anpassbarkeit mitberücksichtigt. Denn Flexibilität ist nur dann ein Plus, wenn das eigene Team sie auch beherrschen kann.

Drittens gehört das Assessment-Datum auf den Tisch. PeopleCert verlangt eine Re-Assessment-Schleife alle zwei Jahre. Für Käufer heißt das: Nicht nur auf das Badge schauen, sondern auf Produktversion, letzten Prüfzeitpunkt und die Roadmap zwischen Audit und heutigem Release-Stand. Viertens ist die Unabhängigkeit des Assessments relevant. PeopleCert arbeitet mit akkreditierten Assessor-Organisationen, die gerade nicht die von ihnen eingeführte Software selbst bewerten sollen. Das erhöht die Glaubwürdigkeit, ersetzt aber keinen eigenen Szenario-Test mit realen Serviceabläufen.

Die beste Verwendung des Programms ist deshalb überraschend nüchtern. Ein akkreditiertes Tool gehört eher auf die Shortlist als ein Anbieter, der nur mit allgemeinen ITIL-Buzzwords arbeitet. Aber auf die Zielgerade kommt es erst, wenn Incident, Request, Service Catalogü, CMDB, SLM, Reporting und Rollenmodell mit echten eigenen Beispielen durchgespielt wurden. Ein Badge reduziert Auswahlrisiko. Es nimmt einer Organisation nicht die Verantwortung ab, ihr eigenes Betriebsmodell sauber zu kennen.

Was ITSM-Leitungen aus dem neuen Programm mitnehmen sollten

Für den Markt ist das PeopleCert-Programm trotzdem ein sinnvoller Schritt. Es schafft erstmals eine offizielle Referenz dafür, ob ein Tool-Anbieter seine ITIL-Kompatibilität strukturiert nachweisen kann. Gerade in Ausschreibungen, Tool-Reviews und frühen Marktsondierungen ist das mehr wert als die nächste Hochglanzfolie über Automatisierung oder KI-Assistenten. Gleichzeitig schützt das Programm Käufer nicht vor einem klassischen Denkfehler: Ein gutes Tool scheitert selten an fehlenden Features allein, sondern oft an unklaren Zielprozessen, überdehntem Customizing und schlecht definierten Verantwortlichkeiten.

Wer den neuen Gütestempel so liest, gewinnt am meisten: als belastbare Vorprüfung, nicht als Ersatz für Architektur-, Prozess- und Betriebsarbeit. Dann kann die Akkreditierung Auswahlteams wirklich helfen. Nicht weil sie die Entscheidung allein trifft, sondern weil sie das Feld der ernsthaften Kandidaten besser sortiert.

Bildquelle: Pexels / https://www.pexels.com/photo/woman-writing-on-whiteboard-3861943/